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丰台区政府服务热线2017年度前十个月诉求总量突破十万

【作者:热线服务管理科    信息时间:2017-10-23    阅读次数:1247】【关闭】

 

2017年前十个月,丰台区政府服务热线共受理群众诉求103089件,同比上涨29.95%,提前两月超过2016年度群众诉求总量,创下历史新高。
一是围绕“三率两度”下大力气跟踪督办诉求解决
进一步完善督办考评体系,加强市民初次来电办理跟踪督办力度,严格核查承办单位办理回复意见与来电人诉求契合度,加大合理诉求的协调解决。进一步厘清部门、属地工作职责,加大疑难案卷督办协调力度。安排专人协调完善不同渠道案卷交办、回复、回退和结案标准,减少错误派单、回复内容与群众诉求不符、轻易退单等情况。重点对政府舆情、重复反复投诉和重点难点问题,与区政府督查室联动督办、跟踪回访、严格考核。
二是强化基础建设增强政府热线服务责任意识
建立法律风险防范机制,在群众诉求办理过程中,严格对照信访条例、信息公开办法、行政复议、依法诉讼等法律法规,严谨对待,做到每个环节都依法、有据、合规。加强承办单位的业务指导与服务,通过集中培训、走访调研、案卷研讨等方式,加强与热线承办单位的沟通交流,听取工作意见,同时向职能部门学习专项业务知识。
三是打造优质热线服务团队
今年以来,为有效应对诉求数量不断递增、增长幅度不断加大、解决难度不断提高的实际情况,丰台区政府服务热线采取调整排班方式、岗位设置、工作职责等多项措施,使接线员岗位职责不断细化。同时选拔能力强、责任心强的接线员担任重要岗位的班组长,专岗人员定期轮换工作内容。组织接线员学习房管、商务、国土、工商等职能部门业务工作,提高热线案卷转办及疑难协调准确度。在接线班中开展优秀接线员、优秀回访员、优秀专岗员评比工作,营造文明服务、精准服务的工作氛围。

丰台区政府服务热线自2012年正式开通以来,已完成对12345北京市政府服务热线、96005丰台区政府服务热线、丰台96005微博、丰台96005微信、区委宣传部政府舆情、丰台政风行风热线、人民网“地方领导留言板”、丰台区供暖监督热线等群众诉求受理渠道的整合。开通5年来,累计受理各类群众诉求超过40万件,诉求解决率、群众满意度逐年提升,成为群众联系区政府各级部门的重要桥梁,是群众参与城市治理的重要窗口。