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丰台区以群众满意率为核心 提升热线服务水平

【作者:办公室    信息时间:2017-01-19    阅读次数:7131】【关闭】

丰台区以创建首都文明示范区为引领,建立健全热线系统与城市管理网格对接的工作机制和流程,完善网络诉求办理渠道,2016年热线服务系统共受理群众咨询和诉求101681件,较上年同期增长15.45%。据市非紧急救助中心1至10月统计,我区办结率为100%,平均反馈率为45.01%,平均满意率为47.58%。

 一是整合“12345”、市“12319”热线、区供暖热线、区政风行风热线等资源,优化群众诉求转办流程,提高热线工作标准,做到接听及时、用语文明、倾听耐心、记录准确、及时转办,确保“零投诉”。二是完善群众举报和网格核查双督促机制,加强热线平台和网格化体系的对接,在现有暴露垃圾问题的基础上,进一步拓展到违法建设、街头游商、空气污染、水环境污染等其他环境类问题。三是建立与区委办、区政府办、区应急办、区监察局的对接机制,定期报送群众诉求情况,推动群众诉求的联动督办。四是在传统的电话、短信常规受理渠道的基础上,拓展网络受理渠道,目前有邮箱、微博、微信订阅号、微信服务号多种新媒体渠道,全年网络渠道共受理群众诉求1903件。