您现在的位置:首页 >> 96005热线服务>> 近期工作

区政府服务热线96005为群众开通快速办理诉求“直通车”

【作者:政工科    信息时间:2016-12-27    阅读次数:5151】【关闭】

“我家住三路居路康宁居小区,小区物业门口垃圾随意堆放,没有人清理,能不能协调解决一下。”市民崔先生向区政府服务热线96005接线员反映到。

随即,接线员熟练地按照接听、受理、转办的流程,将问题反映到了相关部门,待问题解决,接线员再进行电话回访,将诉求结果反馈给群众。像这样的来电在热线服务大厅记者听到了不少。

市民杨先生曾来电反映说家里暖气停暖,希望帮助解决。热线人员也是及时沟通协调,并进行电话回访,问题得到了有效解决。

今年,区政府服务热线96005以响应群众诉求为导向,解决好群众身边的事为出发点,构建了“一个号码找政府”的快速信息通道,完成了101681件群众诉求的接听、受理、转办工作,办结率达到100%,为群众开通了快速办理诉求的“直通车”。

区城市管理监督指挥中心热线服务管理科科长杨晨介绍说:遇到家中类似的问题,您都可以通过拨打区政府服务热线96005、@丰台96005微博、关注“北京市丰台区政府服务热线”微信公众号等寻求帮助。

为了给群众诉求提供全方位快速接听、受理和回复服务。区政府服务热线以网络受理为推手,升级电话、短信常规受理,完善邮箱、微博、微信等新媒介受理,建设了“五位一体”的诉求受理渠道。区城市管理监督指挥中心还将具有GPS精准定位、拍照和语音描述优势的网格化城市管理系统整合进入热线服务系统。热线系统受理群众反映的一系列问题后,由城市监督员到实地对问题进行核实,并拍摄照片,热线系统收到核实结果后将问题按责转办。实现了发现在热线,核实在网格,处理在部门的案卷处理机制。

区的9548个网格中,每天有200多名城市管理监督员在进行不间断的巡查,发现、核实城市管理问题;有1000多名社区网格员通过巡查走访了解社情民意,帮助群众解决或反映问题;还有40多名接线员在区级网格平台,受理、转办群众反映的问题。网格化城市服务管理通过对案卷的闭环式管理日常巡查发现问题,立案派遣协调处理,核查结案确保效果,推动群众身边事的解决。有效通过监督员的巡查工作,搜集群众诉求;通过开通热线微信、微博,拓宽群众诉求的渠道。

在电话接听群众诉求的同时,区城市管理监督指挥中心搭建了区公共视频资源汇聚共享平台,实现对全区362处重点点位常态化监控;与市电力公司丰台分公司、市照明中心、市自来水集团和北京市排水集团四分公司4家单位建立联系,逐步形成涵盖供电、照明、供暖、供水、排水网格“微循环”工作机制。与专业部门合作,将人防工程日常巡查、气象预报信息服务纳入网格化体系。

另外,为督促各承办单位对大气污染类突出问题立行立改,环境类群众诉求更快捷、更高效地办理,区政府服务热线及时调整市容卫生、环境秩序、环境污染类问题办理时限,将其由原来的12个工作日调整为3个工作日并与区大气办联合开展实名举报丰台区内运输使用劣质煤行为参与有奖举报活动。